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家政O2O怎么做用戶關系
作者:佚名 日期:2016年12月22日 訪問次數:

目前國內傳統家政存在三大問題:①雇主對中介公司及阿姨需求得不到滿足;②阿姨對中介公司及雇主多抱怨;③中介無法取得阿姨及雇主信任;四種模式(按經營方式劃分)①直營;②加盟;③加盟式直營;④合作式加盟。
O2O、“互聯網+”時代,消費升級助力用戶從被動接受到主動選擇的角色轉換。當生意不是自動找上門、銷售額不是大幅增長的時候,傳統企業就不得不面對越來越被動的現實,尋求轉變。
在家政領域,家政上門服務是企業切入社區O2O的最大入口。家政O2O領域目前已出現三大轉變,也曾有過報道,即企業與阿姨、傳統家政公司合作模式的轉變以及是否建設自有廠房等“由輕到重”的模式轉變;“阿姨”、品類、地域、模式多樣化的“由單變多”轉變;自建線下門店等“由線上到線下”的運營戰略轉變。
無論是家政O2O的轉變升級還是傳統家政公司的轉型再造,各方都欲借“變”解決自身的瓶頸:
一:雇主對中介公司及阿姨的需求得不到滿足,因為相互溝通交易互不信賴也不實惠、非專業更不便捷。
二:阿姨對中介公司及雇主多抱怨,因為阿姨們無選擇權,難以創收,待工時間長。最終阿姨收入不能彰顯,難以提高家政行業從業人員素質。
三:中介無法取得阿姨及雇主的信任,這其實受制于社會誠信、地理限制和客戶關系。在社會誠信方面,家政公司服務質量長期參差不齊,雇主對家政服務失去信心,導致了社會誠信問題;在地理限制方面,傳統家政中介依托地理優勢服務附近家庭,但也受制于地理位置限制不能及時響應家政需求的情況發生;上崗在路上的阿姨除了打電話聯系,其服務響應也不及時;在客戶關系方面,一旦雇主與阿姨建立穩定關系,中介與客戶之間的關系就會相對變弱,中介面臨將不再是無法取得信任的問題,而是滅頂之災。
近期,筆者接觸了多位家政O2O領域創始人,其狀態多為積極對外,無論是品牌宣傳還是戰略合作方面,除此之外,各互聯網巨頭均在積極布局家政領域,投資并購相似及周邊企業。
在眾家政O2O創始人中,家政無憂創始人屈健強與其他創始人不同,他強調的不是家政O2O領域的垂直、平臺以及輕重模式,而是客戶關系。
當筆者問及屈健強對58到家、美團、京東以及360等紛紛布局本地生活并把社區及家政O2O公司作為重點企業優先入駐的做法有何看法時,他告訴,58到家是自己做O2O的公司,是家政無憂強有力的競爭對手;其他幾家是平臺導流形態,他們希望給用戶更加多的選擇,以保障入口的權威。家政O2O平臺前期可以和導流平臺合作,但以后的發展要看用戶的選擇。
用戶需要的是平臺模式的多選擇性和垂直模式的高質量服務,這需要“輕模式”和“重模式”的結合;至于家政O2O公司是否輕模式易擴張、重模式易管控等問題,用戶并不太關心。
屈健強強調,他堅信在家政領域,用戶得到的是上門服務價值,并且是非標準化服務,服務價值大于平臺流量價值,這也是客戶關系強弱導致客戶新價值形成之處,即從流量價值演變成縱深的消費價值。
云家政前聯合創始人孫黎也曾對表示,標準化在家政O2O領域就是個偽命題;e家潔創始人云濤認為,小時工阿姨的服務80%可以達到標準,20%不標準,不標準的部分是用戶自己需求不標準造成的;小馬管家創始人馬晨飛稱,現有的家政O2O平臺所包含的B2B2C或C2C模式在邏輯上可以行得通但在用戶端很難運營,原因在于服務很難標準化。
家政O2O創始人們實操后的體驗80%值得借鑒,他們幾乎都認為“標準化”在家政O2O以及眾服務領域都是個怪胎。
曾在阿里、雅虎帶過團隊的屈健強致力于為用戶創造新價值和完善家政服務的信用體系。他的家政項目家政無憂定位用戶群為30-50歲的高品質生活用戶,尤其是女性。其以加盟自營的商業模式運作,既以直營模式為核心,利用大數據分析及雇主回訪為雇主提供阿姨,促成雇主與阿姨的長期信任關系,再通過雇主對阿姨的信任度,延展其他家政服務品類;其次招募中介加盟到平臺上,平臺統一阿姨的VI與運營標準,接入到平臺上的中介需按照平臺的要求運營,家政無憂借中介加快發展,擴大規模。目前,家政無憂已經拿到A輪數百萬美元融資,在廣州與北京均有設點,擁有10000余名阿姨,其中3000名為可直接掌控阿姨。
按經營方式劃分,目前國內家政O2O的模式主要有直營、加盟、加盟式直營模式、合作式加盟模式四種,以下從用戶關系,訂單落地速度及與中介關系三方面分析四種模式:
在能否積極響應及用戶關系方面,家政O2O用戶關系就是用戶對平臺、阿姨的信任關系。用戶關系是傳統家政行業中的老大難問題,也是家政O2O企業需要面對的挑戰。家政行業中用戶最關注的問題是阿姨手腳是否干凈,打破東西怎么賠等,用戶在做出盯梢、托管鑰匙等不同行為時,考慮因素是安全保障和信任關系。
實際上,在消費升級后,通過大數據、中介線上等資源整合、商業模式創新及市場的教育作用下,從用戶體驗的角度看,家政O2O平臺及雇主的關系得到了一定的改善,但在阿姨和雇主之間的關系上并沒有太多改善。
當筆者問及屈健強對58到家、美團、京東以及360等紛紛布局本地生活并把社區及家政O2O公司作為重點企業優先入駐的做法有何看法時,他告訴,58到家是自己做O2O的公司,是家政無憂強有力的競爭對手;其他幾家是平臺導流形態,他們希望給用戶更加多的選擇,以保障入口的權威。家政O2O平臺前期可以和導流平臺合作,但以后的發展要看用戶的選擇。
一:以阿姨幫,e家潔為代表的直營模式,在構建雇主與平臺的信任關系上所改善,其利用身份證公安備案等方式,使阿姨的身份信息透明化,加強雇主對平臺的信任,從而促進首次消費行為。但在構建雇主與阿姨的信任關系上沒有太多改善,e家潔根據地理位置給雇主推送附近的阿姨,阿姨幫在后臺為雇主分派阿姨,直接由后臺為雇主推送或分派阿姨,雇主在選擇阿姨上不能通過基本信息進行自主選擇,相比以前在中介找阿姨時的行為習慣,少了先看一看阿姨(面試)這一環節,使信任關系進一步鞏固較難。
二:以云家政為代表的加盟模式,在構建雇主與平臺的信任關系上有所改善,利用第三方權威機構做身份認證,以權威的名義擔保阿姨背景的安全性,加強雇主對平臺的信任并使用平臺服務。但在構建雇主與阿姨的信任關系上沒有太多改善,云家政的平臺不掌控阿姨,只把雇主的訂單分發給平臺上的中介,再讓中介為雇主分派阿姨。跟第一種模式一樣,雇主不能自主選擇提供服務的阿姨,難形成信任關系。
三:以家政無憂為代表的加盟式直營,在構建雇主與平臺的信任關系上有所改善,利用第三方權威機構做身份認證、不滿即賠和為阿姨辦理雇傭責任保險三重保障,提升雇主對平臺的信任度。在構建雇主與阿姨的信任關系上有一定改善但不明顯,家政無憂通過登記和上門檢查阿姨真實住址,大數據分析,客戶回訪及在平臺上提供雇主對每個阿姨的口碑留言等方式,讓雇主有更多自主選擇權,加強雇主與阿姨的信任關系。但加盟式的管理在實操過程中執行力肯定打折,阿姨信任度采集的最終落地還有待考察。
傳統家政面臨的三大問題涉及雇主、中介、阿姨三者關系,在家政O2O領域,通過平臺對市場的認知直接對自有阿姨及加盟合作平臺進行管控,導致的結果需視家政O2O不同模式而定。
可以確定的是,經過創業者們的努力及資本對家政O2O市場的助力教育,雇主與家政O2O平臺得到很大程度改善,但是基于服務行業的非標準化,雇主和服務人員之間的關系很難像雇主和平臺的關系那樣和諧。平臺是雇主找尋服務的中介,中介的兩端有很多可選擇性,即用戶可選擇多個家政O2O平臺,在每個家政O2O平臺上也可選擇多向服務,但對應的都是未知的“人”,用戶無法直接在平臺選擇相中的服務人員,這種強家政O2O用戶關系也是業界常說的“服務行業的C2C”難以實現。
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